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Video Transcript

Las organizaciones suelen supervisar lo que se dice sobre ellas en los medios y controlar lo que dicen sus comunicados, pero con los blogs y las redes sociales, ya no pueden seguir el ritmo: los medios se volvieron sociales. Hacen falta nuevas maneras de comprender y reaccionar ante lo que se dice en línea. Por eso, las organizaciones alientan a sus empleados a comprender y participar de las conversaciones en línea. Considera esto:

Chair Hero fabrica sillas de calidad desde hace veinte años. Hace poco, un defecto en uno de sus modelos provocó que mucha gente se cayera. Pronto se hablaba de las sillas defectuosas en blogs, redes sociales y Twitter. En dos días, la empresa estaba abrumada.

La empresa entró en pánico. ¿Qué podían hacer que funcionara en este mundo nuevo?

Al principio, publicaron comunicados de prensa e información en el sitio web. Eso ayudó un poco, pero las conversaciones ocurrían en otra parte. La empresa sentía que había perdido el control.

Una posible solución exige cambiar la manera de pensar en las comunicaciones de la empresa. Hoy los clientes quieren más que un mero comunicado de prensa: quieren una conversación sincera con alguien de la empresa, por lo general, fuera del sitio web de ésta.

Para mitigar riesgos y hacer productivas esas conversaciones, las empresas necesitan ciertos recursos.

Primero, cuentas oficiales en medios sociales populares.

Segundo, herramientas para averiguar qué se dice sobre ellas, como Google Alerts o Twitter Search.

Tercero, pautas para guiar a los empleados.

Veamos cómo funciona el sistema. Silas asistió a la capacitación de Chair Hero sobre el uso de medios sociales. Ahora es su responsabilidad identificar y responder a la gente que habla de la empresa en línea. Antes de responder a una publicación reciente, Silas debe verificar algunas cosas.

¿Esto necesita una respuesta? En este caso, sí. Él puede ofrecer información valiosa.

¿Es él la persona idónea? Sí, sabe los hechos.

¿Conoce la cultura? Sí, conoce el blog y lo que se dijo antes en él.

Finalmente, decide involucrarse. Siguiendo las pautas de la empresa, Silas se presenta como representante y da una explicación breve. Tiene cuidado de hablar en primera persona y de concentrarse en el tema, no en la persona. Su objetivo es ser agradable, respetuoso y nunca perder la paciencia. En este caso, puede que sólo deba proporcionar un vínculo para aclarar el asunto y ofrecer su ayuda en el futuro. Antes de publicar nada, se asegura de no revelar información confidencial. Al día siguiente, recibe una nota de agradecimiento y un beneficio adicional: su respuesta es vista por otros y hasta aparece en buscadores.

Silas pudo transformar una situación riesgosa en un mensaje informativo sin insumirle tiempo a la empresa. Generó valor y aumentó la confianza de los clientes, y ése es el papel principal de los empleados que usan medios sociales, ya sea resolviendo una crisis por un modelo defectuoso, dando asistencia técnica o compartiendo información.

Una empresa no puede controlar las comunicaciones en Internet, pero si entiende la influencia cada vez mayor de los medios sociales, puede crear un entorno en el que los empleados puedan participar y sembrar confianza entre los clientes.

Acabas de ver Los medios sociales y el lugar de trabajo según Common Craft.

What it teaches

Este video repasa de qué manera los sitios de medios sociales, como blogs, Twitter y Facebook, están cambiando la forma de pensar de las empresas sobre las comunicaciones externas. Se incluyen los siguientes puntos:

  • De qué manera los sitios de medios sociales están haciendo replantear a las empresas sobre la comunicación externa
  • De qué manera una empresa enfrenta una crisis y aprende cómo los medios sociales pueden ayudarla
  • La finalidad de otorgar poder a los empleados para que participen
  • El rol de políticas y pautas en la participación de medios sociales

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